Инструкция · 15 мин
Настройте сроки обслуживания.
Задайте, как быстро тикеты получают ответ и решаются, — с учётом рабочих часов.
Обновлено 14 октября 2026 г. · Для владельцев и администраторов
На этой странице
Коротко
Сроки обслуживания (SLA) настраиваются в Risti в разделе Настройки › Процессы › Сроки обслуживания. Для каждого приоритета задайте первый ответ, следующий ответ и срок решения, затем выберите, как идёт отсчёт и что сообщать клиенту, и укажите рабочие часы. Сроки могут идти только в рабочее время и вставать на паузу, пока вы ждёте клиента.
Перед началом
- Роль владельца или администратора в Risti.
- Ваши рабочие часы и праздники.
- Целевые сроки ответа для каждого приоритета.
Откройте сроки обслуживания
Перейдите в Настройки › Процессы › Сроки обслуживания.
Задайте сроки по приоритету
В блоке Сроки по приоритету для каждого приоритета — Низкий, Обычный, Высокий, Срочный — укажите Первый ответ, Следующий ответ и Решить за в минутах, часах или днях.
Совет. Изменения действуют только для новых сроков — уже идущие не пересчитываются.
Настройте отсчёт
В блоке Как идёт отсчёт включите Считать только рабочие часы, Пауза, пока ждём клиента и Пауза, когда тикет отложен. В Отмечать «скоро срок» выберите, при каком остатке времени ставить отметку: 10, 25 или 50%.
Настройте повторное открытие
В Открывать снова при ответе клиента укажите срок — по умолчанию 7 дней. Если клиент ответит позже, Risti создаст новый тикет, связанный с прежним.
Включите сообщения клиенту
В блоке Что сообщаем клиенту включите сообщение Когда создан тикет — например, «Ваше обращение AC-1042 получено — мы скоро ответим.» — и сообщение Когда он решён. Тексты готовые, по умолчанию оба выключены.
Укажите рабочие часы
В блоке Рабочие часы выберите часовой пояс и время работы на каждый день или Выходной. Праздники добавьте через Праздники › Добавить праздник.
Сохраните изменения
Нажмите Сохранить изменения. Номера тикетов настраиваются отдельно, в разделе Типы тикетов: поле Префикс со значением AC даст номера вида AC-1042.
Что дальше
- У каждого тикета видны сроки первого ответа, следующего ответа и решения.
- Когда срок подходит, тикет получает отметку «Скоро срок».
- Те же рабочие часы включают режим MaryAI «В нерабочее время».
- Сроки тикетов видны и в рабочем календаре Halley. Подробнее — на странице Тикеты.
Частые вопросы
Идёт ли срок ночью и в выходные?
Нет, если включено «Считать только рабочие часы». Тогда отсчёт идёт только в рабочие часы, а выходные и праздники пропускаются.
Что со сроком, пока мы ждём ответа клиента?
Если включена «Пауза, пока ждём клиента», отсчёт стоит, пока у тикета статус «Ждём клиента», и продолжается, когда клиент напишет.
Изменятся ли сроки открытых тикетов, если поменять настройки?
Нет. Изменения действуют только для новых сроков, уже идущие остаются прежними.
Что будет, если клиент ответит после решения тикета?
Если ответ пришёл в пределах заданного срока (по умолчанию 7 дней), тикет откроется снова. Более поздний ответ создаст новый тикет, связанный с прежним.
Как получить номера тикетов вида AC-1042?
В разделе «Типы тикетов» задайте префикс AC. Префикс — от 2 до 6 заглавных букв или цифр; новый действует только для новых тикетов.